PENERAPAN ALGORITMA ITERATIVE DICHOTOMISER 3 (ID3) PADA SISTEM CERDAS IDENTIFIKASI FAKTOR KEPUASAN PELANGGAN (STUDI KASUS: PT GLOBAL JET CARGO)

Abstract

Di dalam bisnis penyedia jasa, kepuasan pelanggan menjadi faktor penting untuk menjaga nama baik perusahaan dan mengembangkan usaha. Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan antara apa yang dia terima dan harapannya. Apabila hasil yang diterima tidak sesuai dengan harapan maka pelanggan akan merasa tidak puas dan berujung kecewa, jika hasil sesuai harapan maka pelanggan akan puas. PT Global Jet Cargo area Tangerang merupakan perusahaan yang bergerak di bidang layanan ekspres, belum memiliki sistem secara khusus untuk menampung pendapat pelanggan mengenai layanan perusahaan. Penelitian ini mengusulkan algoritma ID3 untuk mengklasifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan di perusahaan. Dari penelitian ini dihasilkan model aturan penentuan tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan data yang diberikan oleh pelanggan. Algoritma ID3 diterapkan dalam bentuk sistem cerdas, bahasa pemrograman yang dipakai adalah Java, serta database MySQL sebagai media penyimpanan. Hasil akhir sistem ini adalah untuk mengetahui faktor-faktor kepuasan pelanggan PT Global Jet Cargo area Tangerang untuk evaluasi pengembang bisnis serta mengetahui atribut yang perlu diperbaiki sehingga menimbulkan kebijakan untuk perbaikan atribut tersebut. Menurut temuan penelitian ini, 71,84% puas, 27,18% cukup puas, dan 0,97% tidak puas dengan total data uji 103 sampel. Pelanggan paling tidak puas dengan atribut sarana yang memiliki information gain sebesar 0,03569882, sedangkan atribut posisi outlet memiliki information gain sebesar 0,09709510